誰でもわかる運用保守の大切さ、役割と担当範囲について

こんにちは。
アクセサリージャラジャラ系エンジニア ネモです。

魔法攻撃力が上がりそうな指輪が好きなので、オススメがあったら教えてください。
物理防御強化の指輪も好きですよ！

さてさて、本題に入ります。

入社して6月から運用保守の業務に携わっている人も出てきたと思うので、
今回は運用保守の役割と運用保守に関わる人たちの各担当範囲について話していこうと思います。

私も7月から運用に入っていくことになったので一緒に復習？勉強？しましょう！

運用保守とは？

運用保守ってよく聞くけどどんな仕事なの？というのをすごく簡単に説明してから本題に入りましょう。

PCやサーバ、ネットワーク機器などの精密機器というのはいつ故障するかわからないので、
「壊れないように予防保全、壊れたときにはすぐに復旧！」を目標としてサービスの利用者に提供するためのお仕事です。

…これだと簡単すぎるので、もう少しちゃんと書きますね。
まず世にあるシステムというのは、障害を起こさない、障害が起きてもすぐに復旧させる、月間稼働時間はどれぐらい…などなど
様々な制約(要件)を満たした上で稼働しています。

そういった要件を満たすために、さまざまな担当者が分担して自分のできる仕事をこなしているのです。
これぐらいで何となくイメージはつきますか…？

運用保守に関わる人たちって？

まず、運用・保守に関わる人がどれぐらいいるのかというと、

• サービスデスク
• オペレータ
• 運用保守SE
• カスタマーエンジニア
• テクニカルエンジニア etc

最小構成でもこれぐらいです。

それでは、次の項目でこの人たちがどんなことをしているのか説明していこうと思います。

運用保守に関わる人たちの役割

サービスデスク

サービスデスクはエンドユーザ、つまりシステムの利用者から電話やメールなどの問合せ窓口となる人たちのことです。

企業のサービスに関する問合せをしたときに「担当部署に繋ぎますので、今しばらくお待ちください。」と取り次ぎをしてくれる人のことです。

オペレータ

システムの運用・監視形態によって異なりますが、大きいサービスは基本的に24時間365日でオペレータが監視業務にあたります。

基本的にはオペレータが「トラブルが起きないように後ろでシステム障害の予防や軽微な障害の復旧などを24時間365日で運用保守をする」と
考えてくれれば問題ないです。

他にもログ確認や障害一次調査、物理マシンの目視点検などなど、さまざまな業務が入ってきますが、、、
これはシステムの内容や規模によってさまざまなので一旦おいておきましょう。

運用保守SE

運用改善や障害対応、手順書整備、顧客依頼の対応などを行う人たちのことです。

が、呼び名は会社によってさまざまで、ただ「(インフラorアプリ)SE」と呼ぶ、「保守担当」と呼ぶなど結構曖昧になっています。

オペレータとやってることあんまり変わらないと思う人が多いかと思いますが、基本的にはこの人たちが
「対応を整備して手順化、障害多発しているシステムの恒久対処を行うことでオペレータの働き方改革をする」というイメージです。
この人たちあってオペレータが作業をできるといっても…過言ではない？はずです。

カスタマーエンジニア

カスタマーエンジニアはデータセンタや顧客先の機器周りを対応してくれる人たちのことを指します。

現場で起こりうるトラブル対応は基本的にすべてお任せあれ！ぐらいの知識がある人たちです。

例えば、サーバ故障時は原因調査、故障被疑箇所の部品交換、故障被疑箇所の機器交換といった流れで作業をします。
他にも顧客来訪時にはデータセンタの案内をするなど、データセンタや現場機器に関するスペシャリスト集団です。

テクニカルエンジニア

一般的には設計や構築管理、トラブル対応などを行う人たちのことを指しており、
上流工程と呼ばれるところを管理することが多いので、SE部門のマネージャ職が入っていることもあります。

システム構築、運用保守の要件定義を行っている人たちとイメージしてくれれば大丈夫です。

他にも顧客折衝やトラブル時のエスカレーション対応などを行うこともありますが、
こちらもシステムの内容や規模によって異なってくるので、そういう場合もあるんだなと覚えておいてください。

さいごに

社会が何気なく使っていて、障害発生時に「なんだよ使えねぇな！」と怒っているシステムも
裏でこういった多くの人の努力があって成立しています。

社会人は全員そうだと思いますが、仕事をしても褒められない、ミスをしたら怒られるというのが世の常です。
世知辛い。。。

「さいごに」の最後になりますが、私が一番伝えたかったことを伝えて〆ます。

ここまで読んでくれた人はお気づきだと思いますが、
サービスデスクの人たちはシステムに関係なく窓口をしてくれているだけなので、怒鳴りつけても意味がない、
むしろ逆効果ということを念頭に入れ、リラックスして問合せをするようにしてください。
電話の向こうにいる人も同じ人間です。