新入社員の電話対応〜心構え・確認事項〜

こんにちは。もちゆきです。

入社してまず行うことといえば、電話対応かと思います。
特に事務員は電話窓口を行うことが多いので、今までの経験から電話対応についてのマナーや心得をご紹介いたします。

電話対応の重要性

電話をかけた時に電話窓口の方があたふたしていたら、この会社大丈夫かな・・・・って思ってしまいますよね。その反対に、電話対応がきちんとしているだけで会社の信頼度が増したり印象が良くなります。そのくらい電話対応は会社の印象に大きく影響するものだと思います。

電話の相手にとって、電話窓口の方が新入社員か、今忙しいかなんて関係ありません。しっかり落ち着いて対応をし、「信頼できる会社」という印象を付けましょう。

電話対応の下準備

①メモ帳と筆記用具
電話対応の時は、会社名・名前や用件を言われると思います。そのため必ず用意しておくものは「メモ用紙と筆記用具」です。電話を取りながらメモをするので、利き手の反対の手で受話器を取り、利き手は筆記用具を持ちましょう。また、せっかくメモ用紙と筆記用具を用意したのに、遠いところに置いてあったら意味がありません。いつ電話が鳴ってもメモを取れるよう電話の近くにメモと筆記用具をセッティングしておきましょう。

②電話がなったら一呼吸
私は電話に出るのが昔から苦手なので、プライベートでは基本電話は出ません！電話が得意な方は一呼吸なんて必要ありませんが、電話に慣れていなかったり苦手な方が、心の準備もないまま電話に出たら大惨事を起こしかねません。そのため、まずは一呼吸をして、落ち着いて電話に出られるようにしましょう。

③電話に全集中
慣れてきたらやりがちなのですが、電話しながら違う作業をしたり、他のことを考えたりしてしまうことがあります。自分では気づかないうちに流れ作業のように電話応対してしまい、クレームになることも。電話が鳴った場合は、作業は一旦中断するようにしましょう。

電話に出た時の対応について

①３コール以内には出るようにしましょう。
電話が鳴っている間は、ずっと相手をお待たせしている状態です。本来は１コールで出ていいぐらいですので、素早い対応を心がけてください。素早くといっても落ち着いて対応できるよう一呼吸置くことをお忘れなく！

②明るい声を心がけましょう。
電話の声は会社の顔となります。ボソボソ小さい声だと相手も聞き取れず嫌な思いをさせてしまいます。電話に出る前にどんなに嫌なことがあろうとも明るい声で対応しましょう。

③電話を取ったら相手の「会社名・名前」をメモしましょう。
電話に慣れていないと対応するだけでいっぱいいっぱいになってしまい、いざ電話を担当者へ繋いだら、誰からかかってきたか忘れてしまうことがあります。スムーズに電話を繋ぐために、「会社名・名前」は必ずメモするといいと思います。
また、たまに会社名のみしか名乗っていただけない場合があります。その場合は、担当者へ電話を繋ぐ前に、お名前も確認するようにしましょう。

折り返し電話・伝言の対応について

事務員が電話を取る場合、ほとんどの電話は担当者へ繋ぐことになると思います。スムーズに担当者へ繋げられるといいのですが、担当者が不在でつなげない場合もよくあることだと思います。その場合は以下を確認するようにしましょう。

• 折り返し電話を依頼されたら相手に確認すること。
  ①会社名・部署・氏名
  ②折り返しの電話番号
  ③用件

「①会社名・部署・氏名」は、すでにメモしていたら再度確認する必要はありません。
「②折り返しの電話番号」は、得意先であれば電話番号を聞くと失礼になる可能性があります。よく電話がかかってくる得意先であれば、担当者が電話番号を把握しているので聞かなくても済む場合もあります。連絡先を確認しなくてもいい顧客はいるか事前に社内に確認を取りましょう。
「③用件」は、必ず確認しなくても大丈夫です。電話の相手が急いでいそうな場合は聞かずに電話を済ませましょう。

• 折り返し電話の場合は、以下を担当者へ伝えます。
  ①会社名・部署・氏名
  ②折り返しの電話番号
  ③用件
  ④電話がかかってきた時間
  ⑤電話を受けた自分の名前

伝言を依頼された場合

折り返し電話以外で、伝言をお願いされることもあると思います。その場合は伝言の内容に間違いがないようメモを取りながら相手の話をよく聞くようにしましょう。

• 伝言の場合は、以下を担当者へ伝えます。
  ①会社名・部署・氏名
  ②伝言内容
  ③電話がかかってきた時間
  ④電話を受けた自分の名前

伝言をお願いされるときに、「お言付けをお願いします」と言われる場合があります。これも伝言をお願いしますという意味ですので、焦らず用件を聞いてください。

電話対応する前に社内に事前に確認しておくこと

会社ごとに対応が異なるものを書き出しました。どう対応するか事前に確認をするといいと思います。

①営業電話についての対応
営業電話がかかってきた場合は、誰に繋ぐか/どう対応するかを事前に確認しておきましょう。

②休みの社員宛の電話の対応
体調不良でお休み/私用でお休みをしている社員宛にかかってきた場合は、誰に繋ぐか/お休みしていると伝えるか等ある程度対応が決まっていると思いますので確認をしておきましょう。

③折り返しの電話となった場合、連絡先を聞かなくていい得意先がいるかどうか
「折り返し電話の対応について」で前述した通り、毎回連絡先を確認することが丁寧とは限りません。得意先に折り返しの電話番号を確認したら失礼になることもありますので、事前に担当者へ連絡先を確認しなくても良い得意先があるか確認をしておきましょう。

④個人の携帯電話番号を伝えるか
担当者が不在で電話が繋げなかった場合に、「直接電話したいので携帯電話の番号を教えてください」と言われることがあります。会社から携帯電話が支給されている場合は携帯電話の番号をお伝えしていいと思いますが、個人の携帯電話を業務でも使用している場合は、自己判断で勝手に携帯電話の番号を伝えるのはNGです。携帯電話番号は教えていいか/携帯電話番号は伝えず、こちらから折り返すと伝えるか等を事前に確認しておきましょう。

⑤その他電話の社内ルール等があるか確認しましょう。
上記４点のほかに社内ルールとして対応していることがないか事前に確認をしてください。確認をせず、対応してしまうと会社に迷惑をかけてしまうこととなりますので注意しましょう。

最後に

今の時代、男性/女性だからという考えはないということは大前提なのですが、現実は女性が電話窓口だと高圧的な話し方で電話がかかってくることがあります。そのため「落ち着いて電話に出る」ということは本当に重要なことだと思います。どうしても自分で対応できない時は、担当者や上司に電話を代わってもらいましょう。

電話対応をあまりしたことがないと緊張してしまいますが、慣れることが大事です！まずはたくさん電話に出て、緊張せず電話対応ができるようになりましょう。